# 11. QA-модуль: чек-листы оценки звонков с весами

| | |
|---|---|
| **Статус** | доступно (релиз v1.1) |
| **Тариф** | «Корпоративный» и «Приватный контур» |
| **Зависимости** | [03-script-evidence.md](03-script-evidence.md) (цитаты и таймкоды), [01-full-coverage.md](01-full-coverage.md) (полный охват) |

## Проблема

Оценка качества в контакт-центрах живёт в чек-листах Excel: супервайзер вручную слушает
выборку звонков и проставляет баллы. Отсюда два дефицита — покрытие (единицы процентов
звонков) и субъективность (два супервайзера ставят разные оценки одному звонку).

## Решение

**Чек-листы оценки, которые заполняются автоматически по каждому звонку:**

- **Чек-лист с весовыми коэффициентами.** Каждому пункту — свой вес (обязательное
  приветствие, выявление потребности, фиксация договорённостей, завершение). Итоговый балл
  звонка — взвешенная сумма по тем же критериям, что приняты у службы качества.
- **Автоматическая разметка лучших и худших звонков.** Система сама отбирает звонки для
  разбора: образцовые — для базы знаний и обучения новых операторов, проблемные — в очередь
  ручного контроля.
- **Доказательная база** — как в контроле скриптов ([спека 03](03-script-evidence.md)):
  каждый пункт чек-листа подтверждён цитатой и таймкодом, спорную оценку оператор может
  оспорить.
- Итоги QA попадают в дашборды ([спека 10](10-dashboards.md)) и автоотчёты
  ([12-copilot.md](12-copilot.md)).

## Как измеряем успех

- Покрытие оценки качества: доля звонков, получивших балл (цель — 100 % вместо процентов).
- Сходимость автоматической оценки с ручной на контрольной выборке — фиксируется при внедрении.

## Чем отличаемся

Чек-листы есть у SaaS-конкурентов, но заполняются вручную по выборке. Здесь оценка
проводится по каждому звонку, по методике службы качества заказчика и с доказательствами
по каждому пункту.