03. Контроль скриптов с доказательной базой
| Статус | v1.1 (Q2 2027), правила — в MVP |
| Тариф | «Бизнес» и выше |
| Зависимости | Модели распознавания и методика оценки качества §3.1 (уровни 0–2), Спецификация API v1: загрузка и вебхуки (classification.script_compliance) |
Проблема
Контроль скрипта сегодня — это либо «выборочно послушали», либо галочка в чек-листе, которую ставит сам оператор или его руководитель. Спор «я это говорил» решается прослушиванием, то есть никак: у руководителя группы нет времени искать фразу в 200 записях.
Отсюда две боли: недоверие операторов («система придирается») и отсутствие фактов у руководителя («в отчёте 78 %, а почему — непонятно»).
Решение
Каждое срабатывание правила скрипта подтверждается доказательством: точной цитатой, таймкодом, каналом (оператор/клиент) и уверенностью. Никаких «просто галочек».
Типы правил:
- Обязательные (приветствие, представление, уточнение потребности, фиксация следующего
шага) — с дедлайном: «приветствие должно быть в первых 15 секундах».
- Запрещённые (стоп-слова, оценочные суждения, обещания без основания).
- Временные (не молчать дольше 20 секунд, не перебивать клиента больше N раз) — считаются
по метрикам перебиваний и пауз.
Что видно по каждому нарушению:
greeting ❌ не выполнено (0–15 с) канал оператора, речи нет
no_profanity ✅ выполнено
next_step ✅ «давайте я запишу вас на четверг, 15:00»
hold_ok ❌ пауза 47 с без предупрежденияПлюс ссылка на карточку звонка: плеер открывается на нужном таймкоде, цитата подсвечена.
Разрешение споров. Оператор может оспорить нарушение в один клик; звонок уходит в очередь ручного контроля, где руководитель фиксирует решение. Спорные случаи автоматически попадают в регресс-набор — правила дообучаются на них (это и есть human-in-the-loop).
Как это выглядит
- Дашборд «Соблюдение скрипта»: по операторам, группам, кампаниям; отдельно — динамика
(«приветствие 96 % → 99 % за месяц»).
- Карточка звонка: нарушения отмечены на таймлайне, рядом с плеером.
- API:
classification.script_compliance[] = {rule, passed, evidence, at}—
можно забирать в CRM или в свою BI.
- Выгрузка XLSX/PDF по периодам — для планёрок.
Метрики успеха
| Метрика | Цель |
|---|---|
| Точность срабатывания правил (precision) | ≥ 0,9 после настройки на эталоне |
| Доля споров, закрытых в интерфейсе без переписки | ≥ 90 % |
| Время от отчёта до конкретного звонка-примера | ≤ 10 секунд (клик) |
| Влияние на метрику клиента (пример из пилота) | рост соблюдения скрипта на ≥ 5 п.п. за 2 месяца |
Этапы
- MVP: правила по словарям, отчёт «соблюдение скрипта», выгрузка.
- v1.1: доказательства с таймкодами, очередь споров, дашборд по операторам.
- v1.2: авто-коучинг — по каждому оператору подборка лучших/худших фрагментов недели
с рекомендацией руководителю.
Монетизация
Входит в «Бизнес» и выше — это ключевая причина перейти с «Старт» на «Бизнес» (разница 40 000 ₽/мес). В пилоте фича продаётся первой: она даёт эффект, который можно предъявить на планёрке через две недели.
Почему этого нет у других
- Модули телефонии: чек-листы без доказательств и без разрешения споров.
- SaaS для продаж: LLM-оценка диалогов есть, но без привязки «правило → цитата → таймкод»
и без контура оспаривания.
- API-конструкторы: контроль скрипта — задача клиента.
- Enterprise: умеют, но это отдельный модуль внутри проекта на миллионы.