11. QA-модуль: чек-листы оценки звонков с весами
| Статус | доступно (релиз v1.1) |
| Тариф | «Корпоративный» и «Приватный контур» |
| Зависимости | Контроль скриптов с доказательной базой (цитаты и таймкоды), Аудит 100% звонков без повторного ASR (полный охват) |
Проблема
Оценка качества в контакт-центрах живёт в чек-листах Excel: супервайзер вручную слушает выборку звонков и проставляет баллы. Отсюда два дефицита — покрытие (единицы процентов звонков) и субъективность (два супервайзера ставят разные оценки одному звонку).
Решение
Чек-листы оценки, которые заполняются автоматически по каждому звонку:
- Чек-лист с весовыми коэффициентами. Каждому пункту — свой вес (обязательное
приветствие, выявление потребности, фиксация договорённостей, завершение). Итоговый балл звонка — взвешенная сумма по тем же критериям, что приняты у службы качества.
- Автоматическая разметка лучших и худших звонков. Система сама отбирает звонки для
разбора: образцовые — для базы знаний и обучения новых операторов, проблемные — в очередь ручного контроля.
- Доказательная база — как в контроле скриптов (спека 03):
каждый пункт чек-листа подтверждён цитатой и таймкодом, спорную оценку оператор может оспорить.
- Итоги QA попадают в дашборды (спека 10) и автоотчёты
(Fonotext Copilot: автоотчёты, прогноз, live-подсказки).
Как измеряем успех
- Покрытие оценки качества: доля звонков, получивших балл (цель — 100 % вместо процентов).
- Сходимость автоматической оценки с ручной на контрольной выборке — фиксируется при внедрении.
Чем отличаемся
Чек-листы есть у SaaS-конкурентов, но заполняются вручную по выборке. Здесь оценка проводится по каждому звонку, по методике службы качества заказчика и с доказательствами по каждому пункту.
Исходный markdown