Всего терминов: 68.
метрика
Сколько файлов-заданий попало в период — включая мусор и звонки без даты.
Сумма всех звонков в инвентаре за период: живые, мусорные и те, у которых дата неизвестна. Служит базой для долей «живые / мусор».
total = live + junk + unknown
Осторожно. Это не «число разговоров»: разговор — только live.
Связанные: Живые звонки · Мусор (skip) · Без даты
метрика
Доля выполненных среди пунктов, по которым есть определённый ответ.
Считаются только пункты с ответом «да» или «нет»; «нет данных» и «неприменимо» выбрасываются из знаменателя. Поэтому resolved всегда оптимистичнее реальности, если покрытие низкое.
resolved = Y / (Y + N) × 100
Осторожно. Никогда не читайте resolved без coverage рядом.
Связанные: Coverage, % · Y / N / NA / U · Вилка lower…upper
метрика
Какая доля ожидаемых оценок вообще получена.
Показывает, насколько можно верить resolved: при покрытии 40 % вы видите меньше половины картины.
coverage = (Y + N) / (Y + N + U) × 100
Осторожно. Низкое покрытие — это проблема данных, а не приговор сотруднику.
Связанные: Resolved, % · Вилка lower…upper · Малое N
метрика
Границы, если все неизвестные окажутся провалами (lower) или успехами (upper).
Не доверительный интервал и не статистическая погрешность: это честный диапазон, в котором окажется цифра при полном доопределении неоценённых пунктов.
lower = Y / (Y+N+U); upper = (Y+U) / (Y+N+U)
Осторожно. Широкая вилка означает «данных мало», а не «люди работают по-разному».
Связанные: Resolved, % · Coverage, % · Малое N
метрика
Звонки, где был реальный разговор, а не робот, спам или автоответчик.
Определяется по типу связи: живой диалог относится к live; автоответчик, спам-блок, робот, «без ответа» — нет. Только живые звонки участвуют в исходах и в чек-листе.
Осторожно. «Живой» — про канал, а не про качество разговора.
Связанные: Мусор (skip) · Тип связи · Годные к оценке (eligible)
метрика
Задания, отсеянные как нерелевантные: спам, робот, без ответа, служебные.
Не анализируются и не попадают в оценки. Считается по статусу skipped_junk и типу связи.
Осторожно. Мусор не участвует ни в одной метрике качества — иначе база «поедет».
Связанные: Живые звонки · Статус задания
метрика
Задание есть, но дату восстановить не удалось — в период оно не попадает.
Дата берётся из CDR или из пути каталога записи. Если нет ни того, ни другого, звонок остаётся в инвентаре с пустым днём и показывается отдельным счётчиком.
Осторожно. Такие звонки не исчезают — они видны как «без даты», но не входят в период.
Связанные: call_day · Источник даты
метрика
Живые разобранные звонки — база всех процентов чек-листа.
Звонок считается годным, если он живой и его обработка завершена. Именно eligible умножается на число пунктов и даёт «ожидаемое» число оценок.
expected(item) = eligible × 1 на каждый пункт своего этапа
Осторожно. Если eligible маленький, любой процент шумит.
Связанные: Живые звонки · Разобрано, % · Coverage, %
метрика
Доля живых звонков, по которым обработка завершена.
Показывает пропускную способность конвейера, а не качество разговоров.
completed_pct = completed / eligible × 100
Осторожно. 100 % здесь не значит «оценено»: чек-лист может отсутствовать.
Связанные: Годные к оценке (eligible) · Статус задания · Состояние чек-листа
метрика
Выборка меньше 30 звонков — сравнение с другими ненадёжно.
Порог выбран условно, чтобы не строить рейтинги на десятке разговоров. Метка появляется автоматически.
Осторожно. Разница в 5–10 п.п. при малом N — шум, а не сигнал.
Связанные: Coverage, % · Resolved, %
метрика
Сколько времени в разговоре говорил клиент, а сколько оператор.
Считается по длительности речи, распределённой между ролями. Показывается только там, где роль подтверждена (role_status=verified).
client_share = client_s / (client_s + operator_s) × 100
Осторожно. Если роль не подтверждена, цифры нет — прочерк, а не ноль.
Связанные: Роль (verified) · Перебивания · Длительность
метрика
Сколько раз участники перекрывали друг друга.
Считается по пересечению речевых интервалов. В текущих данных часто недоступно: тогда прочерк.
Осторожно. Перебивание не всегда конфликт: это может быть подтверждение или короткая реплика.
Связанные: Доля речи клиента · Длительность
метрика
Длина записи в секундах.
Берётся из метрик разбора; при мусорных значениях показывается прочерк, а не ноль.
Осторожно. Длительность не равна полезной речи: паузы и тишина входят.
Связанные: Доля речи клиента
метрика
Служебный балл модели 0…1 — не вероятность и не оценка качества.
Показывает, насколько модель уверена в своём определении исхода. Нельзя использовать как рейтинг сотрудника или как «вероятность продажи».
Осторожно. Это не калиброванная вероятность; в отчётах так и подписывается.
Связанные: Исход · Предложение машины · Калибровка
метрика
Сколько уникальных звонков дали хотя бы одну оценку на этом этапе.
Звонок считается один раз, даже если по этапу у него 10 пунктов. Нужно, чтобы понять реальную выборку этапа.
Осторожно. N звонков на этапе может быть меньше eligible, если у части звонков чек-лист частичный.
Связанные: Этап чек-листа · Малое N · Coverage, %
метрика
Сколько звонков ждёт человеческой проверки и где проверка не удалась.
Счётчики прогресса верификации по снимку. Если прогресс неизвестен, панель показывает «—», а не ноль.
Осторожно. Неизвестный прогресс нельзя показывать как «0 ожидающих».
Связанные: Диагностика · Provisional
метрика
Сколько времени прошло между последней обработанной записью и сейчас.
Показывает, насколько панель отстаёт от реальности. Минуты — норма, часы — сигнал сбоя каденции обновления.
Осторожно. Отставание не равно времени пересборки: fresh-слой обновляется часто и независимо.
Связанные: Watermark · Fresh-слой
метрика
Вхождения: сколько раз сработало правило. Distinct calls: в скольких разных звонках.
Один разговор может дать несколько вхождений одной категории. Поэтому «находок: 5» и «звонков с находкой: 2» — разные числа, и считаются они отдельно.
occurrences = сумма срабатываний; distinct_calls = число разных call_id
Осторожно. Складывать вхождения разных категорий в «одно нарушение» нельзя.
Связанные: СБ · Кандидат · review_state
статус
Где задание в конвейере: в очереди, в работе, разобрано, мусор, ошибка, на проверке, отложено.
Техническое состояние обработки файла. «Разобран» не означает «оценён по чек-листу» — это отдельное состояние.
Осторожно. Статус — про конвейер, не про человека и не про клиента.
Связанные: Разобрано, % · Состояние чек-листа · Состояние чек-листа
статус
Полный / частичный / предложение машины / отсутствует.
Показывает происхождение чек-листа: собран полностью, частично, машиной без калибровки или не считался вовсе.
Осторожно. «Предложение машины» — не аттестация. Такие пункты нельзя предъявлять сотруднику как факт.
Связанные: Предложение машины · Калибровка · Y / N / NA / U
статус
Проверялся ли звонок правилами СБ и в каком режиме.
Различает «проверено правилами, совпадений нет», «есть кандидаты» и «скрининг недоступен». Это принципиально разные вещи.
Осторожно. «Недоступен» ≠ «чисто». Пустая колонка не является справкой об отсутствии нарушений.
Связанные: СБ · rules_only · Кандидат
статус
Да / нет / неприменимо / нет данных.
Четыре состояния пункта чек-листа. NA означает, что пункт не применяется к этому разговору; U — что оценка не получена. В знаменатель resolved входят только Y и N.
Осторожно. U нельзя считать ни выполнением, ни провалом — иначе вы придумываете данные.
Связанные: Resolved, % · Coverage, % · Вилка lower…upper
статус
Находка, которую ещё никто не проверял.
Материал для проверки человеком. Отдельно от подтверждённых находок; в отчётах эти числа не складываются.
Осторожно. Кандидат ≠ нарушение. Формулировка намеренно нейтральная.
Связанные: review_state · Подтверждено / отклонено
статус
Результат проверки находки человеком.
Человек подтверждает, отклоняет или просит контекст. Только подтверждённое можно показывать как факт.
Осторожно. Подтверждение — это решение человека, а не вывод модели.
Связанные: review_state · Кандидат
статус
Состояние проверки находки: unreviewed / confirmed / rejected / needs_more_context.
Четыре состояния очереди проверки. Счётчики по ним и есть «сколько ещё смотреть».
Осторожно. needs_more_context — не «чисто» и не «виновен».
Связанные: Кандидат · Подтверждено / отклонено · СБ
статус
Чем закончился разговор: продажа, назначение, консультация, отказ, жалоба, перезвон, другое.
Определяется машиной по транскрипту. Считается только по живым разобранным звонкам.
Осторожно. «Продажа» — предложение модели, а не подтверждённая сделка в CRM.
Связанные: Тип связи · Предложение машины · Уверенность вердикта
статус
Живой диалог, автоответчик, спам-блок, робот, без ответа, ошибка разбора.
Первый фильтр качества данных: от него зависит, попадёт ли звонок в живые и в чек-лист.
Осторожно. Ошибка разбора — это про данные, а не про клиента.
Связанные: Живые звонки · Мусор (skip) · Исход
статус
Нейтральная, позитивная, негативная, конфликт.
Оценка тона разговора машиной. На малых выборках почти всегда «нейтрально».
Осторожно. Тональность не равна удовлетворённости клиента.
Связанные: Исход · Предложение машины
статус
Подтверждено ли, кто в записи клиент, а кто оператор.
Пока роль не подтверждена, панель не показывает долю речи клиента и говорит «канал», а не «говорящий».
Осторожно. Неподтверждённая роль не даёт права приписывать реплики человеку.
Связанные: Доля речи клиента · Ось verified / proposal
статус
Совпадение, у которого есть доказательство и по которому можно принять решение.
Правила СБ дают совпадения; actionable — те из них, где есть цитата и таймкод, то есть находку можно предъявить человеку. Диагностические и неполные совпадения (verifier pending/failed, evidence в карантине) — не actionable: по ним нельзя ни обвинить, ни оправдать.
Осторожно. «Не actionable» ≠ «нарушений нет»: это «доказательств недостаточно».
Связанные: Кандидат · Подтверждено / отклонено · Состояние СБ
статус
Чек-лист по звонку не рассчитывался — оценки нет вовсе.
Так бывает, если звонок не живой, не разобран или чек-лист недоступен. В таблицах такие строки помечаются словом unscored вместо чисел Y/N/NA/U.
Осторожно. Пустое место в колонке чек-листа — это отсутствие данных, а не нулевой результат.
Связанные: Состояние чек-листа · Y / N / NA / U · Годные к оценке (eligible)
сокращение
Служба безопасности: проверка разговоров на нарушения (грубость, мат, разглашение и т. п.).
Автоматический скрининг по набору правил и категорий. Находки — кандидаты; подтверждает или отклоняет их человек.
Осторожно. СБ-находка не равна нарушению и не является юридическим заключением.
Связанные: rules_only · Кандидат · review_state
сокращение
Данные телефонной станции: время, направление, extension.
Основной источник точной даты и оператора. Если CDR недоступен, панель деградирует на имя файла и честно это показывает.
Осторожно. Недоступность CDR — не ошибка панели; это ограничение покрытия.
Связанные: Источник оператора · Источник даты
сокращение
Персональные данные: имена, телефоны, адреса, номера договоров.
В панель не попадают в открытом виде: тексты маскируются, внешние идентификаторы и пути файлов не отображаются.
Осторожно. Маскирование — не замена разграничению доступа.
Связанные: Маскирование
сокращение
Текстовый файл с разделителем «точка с запятой», открывается в Excel.
Кодировка UTF-8 с маркером порядка байтов, разделитель — «;» (русская локаль Excel иначе склеивает столбцы). Числа и даты пишутся как есть, без формул.
Осторожно. CSV не хранит оформление и ширины столбцов — для вида берите XLSX.
Связанные: XLSX · Защита выгрузки от формул · Выгрузка выборки
сокращение
Книга Excel с одним листом и шапкой.
Строки записываются как текст (inline строки), а не формулами: файл нельзя «пересчитать» в чужие значения и он не зависит от локали.
Осторожно. Если в ячейке текст с ведущим «=», «+», «-» или «@», он экранируется — это защита, а не порча данных.
Связанные: CSV · Защита выгрузки от формул · Выгрузка выборки
режим
Режим скрининга: только детерминированные правила, без широкого семантического поиска.
Проверяются явные паттерны. Всё, что требует смыслового понимания, в этом режиме не ищется — и это прямо написано в интерфейсе.
Осторожно. Отсутствие находок при rules_only не означает отсутствия нарушений.
Связанные: broad / fuzzy · Состояние СБ · СБ
режим
Результат автопроверки до калибровки: с ним можно работать, но нельзя наказывать.
Пока калибровка не пройдена, чек-лист и вердикты считаются предложением. В интерфейсе это помечено на каждой странице, а не в документации.
Осторожно. Запрещено использовать как аттестацию сотрудника до отдельного решения о калибровке.
Связанные: Калибровка · Состояние чек-листа · Уверенность вердикта
режим
CSV или XLSX с теми же строками, что видны на экране.
Выгрузка повторяет фильтры страницы: период, статус, оператор, категория и порядок. Столбцы названы по-русски, значения — те же, что в таблице, без машинных кодов. Предел строк ограничен, чтобы файл не собирался минутами; если он сработал, панель пишет, сколько строк попало в файл.
Осторожно. Выгрузка — чтение, а не действие: она ничего не меняет и не фиксирует решения. Предел строк — про поведение панели, а не про полноту источника.
Связанные: CSV · XLSX · Защита выгрузки от формул
режим
Дополнительные режимы поиска: широкий семантический и нечёткий.
Расширяют охват, но повышают шум. Сейчас выключены; их состояние видно в разделе «Сборка» и в шапке отчёта.
Осторожно. Включение меняет число кандидатов — сравнивать отчёты до и после нельзя напрямую.
Связанные: rules_only · СБ
режим
Сверка машины с оценками людей на одних и тех же звонках.
Пока не проведена, неизвестно, совпадает ли машина с мнением службы качества. Отсутствие калибровки — главное ограничение всех процентов.
Осторожно. Без калибровки проценты годятся для поиска тем, а не для выводов о людях.
Связанные: Предложение машины · Уверенность вердикта
режим
Два разных набора оценок: подтверждённый человеком и предложенный машиной.
Они хранятся и считаются раздельно и не смешиваются в одном числе. Панель по умолчанию показывает proposal и подписывает это.
Осторожно. Числа разных осей нельзя сравнивать между собой.
Связанные: Предложение машины · Роль (verified)
режим
Ссылка с фильтрами, которую можно назвать и держать в левой колонке.
Вид хранится в куке браузера, а не на сервере: у каждого пользователя свои виды, до пяти штук. Сохранение и удаление — отдельные действия с CSRF; ссылка проверяется по списку разделов панели, поэтому чужой адрес туда не попадёт.
Осторожно. Вид — это адрес страницы, а не снимок данных: если снимок пересобрали, вид покажет новые числа.
режим
Подтвердить, отклонить или пометить «нужен контекст» — отдельная запись, а не правка снимка.
Находка СБ — предложение машины. Человек принимает решение в разделе «Находки СБ»: одна находка, одно действие, заметка по желанию. Каждое действие дописывается в журнал решений и попадает в аудит; снимок при этом не меняется, поэтому прежние отчёты остаются воспроизводимыми.
Осторожно. Решение привязано к содержимому находки: если расшифровка или аудио изменились, находка считается новой и решение к ней не применяется. История при этом не стирается.
Связанные: review_state · Журнал решений · Журнал аудита
сущность
Группа пунктов: контакт, выявление потребности, презентация и т. д.
54 пункта разбиты на 8 этапов. Этап агрегирует свои пункты и не смешивается с другими при подсчёте процентов.
Осторожно. Средний процент по этапам нельзя складывать в один общий: пункты не равновесны.
Связанные: N звонков на этапе · Resolved, % · Coverage, %
сущность
Ключ оператора, например op-207.
Собирается из extension АТС (основной источник) или из имени файла. «не определено» — отдельный бакет, а не человек.
Осторожно. Ключ не содержит имени и не позволяет его восстановить.
Связанные: Источник оператора · CDR
сущность
День звонка в формате ГГГГ-ММ-ДД.
Единица группировки по дням и граница слоёв: день старше горячего окна читается из архива.
Осторожно. Пустой день — отдельный случай («без даты»), а не 1970 год.
Связанные: Источник даты · Горячее окно · Без даты
сущность
Технический идентификатор задания/звонка.
Уникальный ключ внутри снимка. По нему строятся ссылки; он же отображается в адресе страницы.
Осторожно. Это не номер телефона и не имя клиента.
Связанные: Снапшот
сущность
Входящий или исходящий звонок.
Определяет, какой канал АТС даёт extension оператора. Неизвестное направление не позволяет достоверно назвать оператора.
Осторожно. Для внутренних звонков оператор не определяется — это нормально.
Связанные: Источник оператора
сущность
Фрагмент разговора, на который опирается оценка или находка.
Цитата (в маскированном виде) плюс начало и конец эпизода в секундах. Без evidence оценка не проверяема, поэтому в карточке звонка цитата стоит рядом с оценкой, а не в отдельном отчёте.
Осторожно. Если таймкод недоступен, это ограничение источника: эпизод есть, а проверить его в плеере нельзя.
Связанные: Маскирование · Кандидат · Y / N / NA / U
источник
Откуда взят ключ: CDR, имя файла или не определён.
CDR считается точным, имя файла — договорённость (не верифицировано), «не определён» — данных нет. Разные источники имеют разную надёжность.
Осторожно. Отчёты по операторам с разными источниками несопоставимы по качеству.
Связанные: operator_key · CDR · NFS / каталог записи
источник
CDR / каталог записи / иной точный источник / неизвестно.
Определяет точность даты: из CDR — точное время, из каталога — только день, время начала неизвестно.
Осторожно. Сортировка «по времени» при дате из каталога на самом деле по дню.
Связанные: call_day · CDR · NFS / каталог записи
источник
Сетевое хранилище, где лежат записи; путь кодирует дату и иногда оператора.
Используется как резервный источник даты (день) и оператора (если включён разбор имени файла).
Осторожно. Дата из пути — это день папки, не время звонка.
Связанные: Источник даты · Источник оператора
источник
Сколько звонков удалось сопоставить с данными телефонной станции.
matched/total и состояние CDR (complete / partial / unavailable) показывают, насколько точны время и оператор. При partial часть звонков опирается на каталог записи, где время известно только с точностью до дня.
Осторожно. Низкий matched — ограничение источника, а не ошибка панели и не вина оператора.
Связанные: CDR · Источник даты · Источник оператора
техническое
Граница обработанного входа: время источника и идентификатор последней записи.
Всё, что новее watermark, ещё не попало в панель. Именно по нему считается реальная свежесть.
Осторожно. Watermark — про вход, а не про часы сервера.
Связанные: Отставание от источника · Fresh-слой
техническое
Сколько последних дней лежит в быстром слое; сейчас 3650.
Более старые дни читаются из архива. Граница — по дню, поэтому один и тот же звонок не считается дважды.
Осторожно. Смена окна меняет только источник чтения, а не методику подсчёта.
Связанные: Архив (полный снапшот) · Fresh-слой · call_day
техническое
Версия правил и модели, которой размечен снимок.
Позволяет понять, сопоставимы ли два отчёта. В одном снимке подпись всегда одна.
Осторожно. Смена подписи = другие числа на тех же данных.
Связанные: Снапшот · Калибровка
техническое
Сводка технических замечаний по звонкам: код и число звонков.
Говорит, почему часть данных неполная (например, нет метрик или роли). Полные причины — в карточках звонков.
Осторожно. Диагностика — про данные, не про качество работы.
Связанные: Проверяющий: pending / failed · Provisional
техническое
Снимок собран по неполному инвентарю.
Признак, что часть источников была недоступна при сборке. Все цифры такого снимка — предварительные и подписаны.
Осторожно. Нельзя сравнивать provisional-снимок с полным без оговорки.
Связанные: Диагностика · Снапшот
техническое
Зафиксированный срез данных с идентификатором; открытые отчёты не меняются.
Панель читает только снапшот, а не исходные файлы. Поэтому отчёт воспроизводим: по ссылке со снимком вы увидите те же числа.
Осторожно. Ссылка без snapshot_id показывает текущий слой и может измениться после обновления.
Связанные: as_of · Watermark · Fresh-слой
техническое
Момент, на который собран снимок.
Техническое время сборки. Для ответа «насколько данные свежие» используется watermark и отставание, а не as_of.
Осторожно. as_of — время сборки, а не время последнего звонка в данных.
техническое
Быстрый слой, который дописывает новые звонки и поправки без полной пересборки.
Работает по границе watermark и публикуется атомарно: читатель никогда не видит полуобновлённую панель.
Осторожно. Поправка звонка старше горячего окна требует полной пересборки — панель скажет об этом прямо.
Связанные: Watermark · Горячее окно · Архив (полный снапшот)
техническое
Полный, неизменяемый снимок всех данных; из него читается история.
Обновляется ночной пересборкой. Именно он обеспечивает воспроизводимость старых отчётов.
Осторожно. Архив нельзя править точечно: поправки холодных звонков идут через пересборку.
Связанные: Горячее окно · Снапшот
техническое
Замена цифровых последовательностей и почты в текстах на символы • и метки.
Применяется при рендере, а не при хранении. Поэтому цитата в интерфейсе может выглядеть короче оригинала.
Осторожно. Обратное восстановление цифр в интерфейсе невозможно — это осознанно.
Связанные: ПДн
техническое
Текст, похожий на формулу, получает ведущий апостроф.
Ячейки, начинающиеся с «=», «+», «-», «@» или табуляции, могут быть исполнены Excel как формула. При выгрузке такой текст получает апостроф, поэтому в файле видно ровно то, что было в данных.
Осторожно. Изменение касается только выгрузки: на экране и в базе текст остаётся прежним.
Связанные: CSV · XLSX · Выгрузка выборки
техническое
Отдельный файл рядом с панелью: только дописывание, без правок и удалений.
Для каждой находки хранится цепочка решений: кто (отпечаток ключа), когда, что и с какой заметкой. Действующее состояние — последняя запись; «вернуть к машине» — тоже запись, а не удаление.
Осторожно. Журнал живёт вне снимка и переживает пересборку. Текст заметки маскируется на чтении, как цитаты.
Связанные: Решение человека · Журнал аудита · Маскирование
техническое
Строка на каждое действие: просмотр карточки, выгрузка, решение, пересборка.
Аудит отвечает на вопрос «кто это сделал и когда» независимо от журнала решений. В строке решения пишутся номер записи, отпечаток ключа и длина заметки — без самого текста и без данных звонка.
Осторожно. Аудит не содержит содержимого разговоров и заметок: это журнал действий, а не копия данных.
Связанные: Журнал решений · Решение человека · ПДн
техническое
Опубликовать уже собранный свежий снимок для читателей.
Сборка и публикация разделены: пересборка собирает данные, apply делает готовый снимок видимым. Это позволяет собрать и проверить снимок, не меняя то, что видят читатели.
Осторожно. Apply не пересчитывает данные: если источник обновился, сначала нужна пересборка.
Связанные: Снапшот · Fresh-слой · as_of