Люди · объём, не рейтинг
Оператор Оператор А
Всего звонков: 200Живые: 151Завершённые: 151Источник ключа: оператор по данным АТС: 200; ключ из имени файла: 0; оператор не определён: 0
Объёмы речи · подтверждённая роль
Сумма секунд по звонкам с подтверждёнными ролями; это объём речи, не оценка качества.
Клиент
4335.0 с
Оператор
5550.0 с
Исходы · живые завершённые звонки
Количество звонков по исходу; не показатель эффективности.
Чек-лист · факты по пунктам
Счётчики не являются рейтингом; оценки не калиброваны.
| Пункт | Да | Нет | Н/п | Без данных | Звонков с «нет» |
|---|---|---|---|---|---|
| Установление контакта (мостик доверия) | |||||
| Консультант поздоровался | 87 | 38 | 0 | 26 | 38 |
| Обратился к клиенту по имени | 102 | 29 | 0 | 20 | 29 |
| Представился (ФИО, должность) | 102 | 34 | 0 | 15 | 34 |
| Озвучил название компании | 101 | 30 | 0 | 20 | 30 |
| Сказал, что звонит по обращению клиента по продукту " …….. " | 98 | 36 | 0 | 17 | 36 |
| Спросил, удобно ли разговаривать | 85 | 45 | 0 | 21 | 45 |
| Сказал, что мы продукт/прибор рекомендуем не всем, а только в случае, когда можем помочь | 90 | 35 | 0 | 26 | 35 |
| Уточнил кому необходим продукт. Если продукт необходим 3-му лицу, спросил о возможности пообщаться лично (по ситуации) | 103 | 27 | 0 | 21 | 27 |
| Выявление потребностей | |||||
| Начал с открытых вопросов "С чем вы обратились к нам?" "Расскажите о своей ситуации" | 102 | 35 | 0 | 14 | 35 |
| Использовал другие открытые вопросы для развития диалога и получения информации | 101 | 31 | 0 | 19 | 31 |
| Внимательно слушал, не перебивал. Пытался понять насущную проблему клиента | 98 | 37 | 0 | 16 | 37 |
| Использовал альтернативные и уточняющие вопросы | 85 | 45 | 0 | 21 | 45 |
| Узнал, как клиент прежде пробовал решать свою ситуацию | 93 | 31 | 0 | 27 | 31 |
| Узнал возраст, профессию, образ жизни, семейное положение клиента | 103 | 30 | 0 | 18 | 30 |
| Правильно понял, каковы реальные потребности и мотивы клиента | 101 | 36 | 0 | 14 | 36 |
| Использовал прием резюмирования, как подтверждение своего правильного понимания | 99 | 33 | 0 | 19 | 33 |
| Убедился, что клиент хочет решить свою насущную ситуацию | 97 | 39 | 0 | 15 | 39 |
| Озвучил ограничения/противопоказания. Знает варианты предложения альтернативного продукта в случае выявления противопоказаний | 87 | 43 | 0 | 21 | 43 |
| Презентация | |||||
| Начал презентацию продукта, отталкиваясь от выявленной насущной потребности клиента | 91 | 32 | 0 | 28 | 32 |
| Предоставил достаточное количество информации, говорил по теме, использовал технику СПВ | 105 | 27 | 0 | 19 | 27 |
| Вовлекает Клиента в диалог, контролирует внимание Клиента - провоцирует ответ вопросами. | 99 | 34 | 0 | 18 | 34 |
| Знает продукт (состав по необходимости в консультации). Доступно объясняет его принцип действия. | 101 | 31 | 0 | 19 | 31 |
| Создавал благоприятный имидж, формировал чувство надежности компании и её продукта, услуг | 95 | 42 | 0 | 14 | 42 |
| Резюмировал все выгоды и преимущества для клиента (продукт/решение проблемы/сервис и т.д.) | 88 | 43 | 0 | 20 | 43 |
| Использовал принципы "Дефицита" (Пункт не применим, если у клиента нет возражений) | 91 | 33 | 0 | 27 | 33 |
| Уверенно и аргументированно работал с ценой. Начинал с максимальной стоимости | 104 | 29 | 0 | 18 | 29 |
| Подводит итог и мотивирует на покупку "Стоимость курса составит 45 тысяч рублей. "В каком регионе проживаете?" "Как далеко находится от Вас ближайший крупный город?" "Удобно ли будет принять нашего регионального представителя (дата, время) / получить посылку почтой?" | 101 | 34 | 0 | 16 | 34 |
| Работа с возражениями | |||||
| Внимательно выслушал возражение, оставаясь позитивным и доброжелательным | 98 | 31 | 0 | 22 | 31 |
| Игнорирование возражений | 94 | 41 | 0 | 16 | 41 |
| Не спорил с клиентом, не проявлял агрессии | 87 | 42 | 0 | 22 | 42 |
| Выявил истинную суть возражения, пытался найти компромисс. Положительные примеры других клиентов в использовании продуктов | 96 | 31 | 0 | 24 | 31 |
| Использовал нужные аргументы на основе ценности продукта и преимуществ компании | 105 | 31 | 0 | 15 | 31 |
| Приведенные аргументы сняли возражения/сомнения клиента. В случае неудачной попытки возражений - сохранил почву для взаимодействия с Клиентом | 105 | 31 | 0 | 15 | 31 |
| Итоги разговора при покупке (оформление заказа /достижение договоренностей) | |||||
| Поблагодарил клиента за правильно сделанный выбор | 98 | 32 | 0 | 21 | 32 |
| Уточнил ФИО клиента, адрес доставки | 93 | 40 | 0 | 18 | 40 |
| Предупредил о предстоящем звонке рег.представителя и процедуре вручения заказа (документация) | 86 | 42 | 0 | 23 | 42 |
| Попросил записать информацию о себе: ФИО, должность, телефон для связи | 98 | 30 | 0 | 23 | 30 |
| Напомнил клиенту об эксклюзивной услуге персонального сопровождения | 103 | 30 | 0 | 18 | 30 |
| Договорился с клиентом о звонке после получения продукта | 101 | 35 | 0 | 15 | 35 |
| Еще раз поблагодарил клиента за правильно сделанный выбор и позитивно попрощался | 99 | 31 | 0 | 21 | 31 |
| Итоги разговора при отказе от покупки | |||||
| Сделал запрос на повторный звонок Клиенту, если клиент решил взять паузу и обдумать решение | 89 | 43 | 0 | 19 | 43 |
| Попросил записать информацию о себе: ФИО, должность, телефон рабочий для связи и предложил Клиенту связаться в случае возникновения интереса к покупке | 87 | 40 | 0 | 24 | 40 |
| Позитивно прощался с клиентом. "Всего доброго", "Всего хорошего", "Хорошего Вам дня" | 101 | 27 | 0 | 23 | 27 |
| Если клиент говорит, что покупка не интересна и связываться повторно с ним не нужно, оператор завершает диалог фразой: "ИО в случае, если передумаете/решитесь на покупку, обязательно обращайтесь ко мне (напоминает свои ФИО, номер телефона и график работы)!". Позитивно прощается с клиентом. | 103 | 30 | 0 | 18 | 30 |
| Отказ при подтверждении | |||||
| Выяснение причины отказа | 102 | 32 | 0 | 17 | 32 |
| Вернул Клиента к проблеме, с которой тот обратился | 100 | 31 | 0 | 20 | 31 |
| Доброжелательно и аргументированно отработал отказ, по необходимости предложил скидку | 87 | 46 | 0 | 18 | 46 |
| Клиентоориентированное поведение / Соблюдение инструкции СБ | |||||
| На протяжении всего разговора транслирует внимательное отношение, профессионализм и готовность решить ситуацию клиента | 87 | 38 | 0 | 26 | 38 |
| Фокусируется на потребностях клиента, понимает и выявляет истинные нужды и умеет показать пользу | 101 | 29 | 0 | 21 | 29 |
| Использует навыки активного слушания, демонстрирует заинтересованность в диалоге | 103 | 33 | 0 | 15 | 33 |
| Умеет вызвать доверие и расположить клиента к общению | 100 | 32 | 0 | 19 | 32 |
| Не зафиксировано наличие грубости по отношению к Клиенту: оскорбление, глумление, хамство (конкретно указать в комментариях чек-листа) | 98 | 37 | 0 | 16 | 37 |
| Презентация продукта - по его стратегическому назначению (или доп. свойствам указанных в материалах) | 86 | 44 | 0 | 21 | 44 |
| Использование запрещенных слов или фраз по инструкции СБ | 87 | 37 | 0 | 27 | 37 |